Людиноцентрична комунікація — важлива складова доступних державних послуг

За зверненням до державної установи часто криється непроста життєва історія. Людина могла втратити дім, пережити травматичні події, залишитися без документів або опинитися в обставинах, у яких важко навіть зрозуміти, з чого почати.

У таких ситуаціях важливо не просто надати послугу, а почути людину, зрозуміти її потребу й допомогти знайти рішення.

Саме про це 16 жовтня говорили у Львові під час тренінгу «Ефективна комунікація з вразливими категоріями населення в роботі державного службовця», організованого у партнерстві NEEKA та Львівського міжрегіонального управління Міністерства юстиції України.

У заході взяли участь представники органів державної реєстрації актів цивільного стану та фахівці Львівського міжрегіонального управління Мін’юсту.

У щоденній роботі юстиція взаємодіє з людьми, які мають різний життєвий досвід і потребують різного підходу. Особливої уваги потребують ті, хто переживає кризу, вимушене переміщення, має інвалідність, стикається з труднощами в документуванні або з інших причин опинився у вразливому становищі.

Як спілкуватися з людиною, яка перебуває у стресі? Як не посилити її тривогу, а правильно відреагувати на сильні емоції та водночас допомогти розв’язати конкретну проблему? Ці питання учасники опрацьовували під час тренінгу.

Йшлося про розпізнавання психологічної травми, емпатію, активне слухання, ненасильницьку комунікацію та принципи безпечного спілкування. Учасники розбирали практичні ситуації, шукали способи виходу з конфліктів і вчилися долати бар’єри, які заважають людині отримати необхідну допомогу.

Окремо говорили про повагу до людської гідності, недискримінацію та рівний доступ до державних послуг. Адже життєві обставини не повинні ставати перешкодою для реалізації прав людини.

Важливою частиною тренінгу стала й робота із власним емоційним станом. Фахівці юстиції опановували техніки саморегуляції, вчилися підтримувати особисті межі та запобігати професійному вигоранню. Здатність зберігати внутрішню рівновагу допомагає залишатися уважними до людей навіть у напружених ситуаціях.

Тренінг провела Лідія Орищин-Буждиган — психологиня, кандидатка психологічних наук, завідувачка кафедри практичної психології ментального здоров’я Інституту права, психології та інноваційної освіти Національного університету «Львівська політехніка».

Для фахівців юстиції ці знання мають безпосереднє практичне значення. Вони допомагають краще розуміти потреби відвідувачів, пояснювати складні процедури доступно, не загострювати конфліктні ситуації та шукати вихід навіть тоді, коли людина розгублена або не знає, як діяти далі.

Адже наша мета — не просто надати послугу, а допомогти людині реалізувати своє право. Іноді для цього потрібно чітко пояснити порядок дій. Іноді — уважно вислухати, розібратися в обставинах і підказати, з чого почати. У будь-якому разі людина має відчувати, що до її проблеми поставилися серйозно.

Дякуємо NEEKA за партнерство, підтримку та спільну роботу над розвитком людиноцентричного підходу в державних установах. Таке партнерство допомагає фахівцям юстиції вдосконалювати практичні навички, щоб кожна людина, яка звертається по допомогу, мала більше можливостей отримати її вчасно, доступно й із повагою до своїх обставин.

Довідково. Тренінг відбувся в межах проєкту «Захист та пошук рішень для біженців, шукачів притулку та осіб без громадянства в Західній Україні».